McDonald's thử AI nhận đơn không cần nhân viên, đã xử lý hơn 1 triệu lượt gọi món nhưng vẫn vấp phải tranh cãi

McDonald's đang triển khai thử nghiệm một hệ thống vận hành sử dụng trí tuệ nhân tạo mang tên ArchIQ tại 5 cửa hàng ở Mỹ. Nền tảng này được phát triển cùng Google và tích hợp trợ lý giọng nói có tên "Archy", cho phép khách hàng đặt món tại khu vực phục vụ trên xe mà không cần trao đổi với nhân viên.

Hệ thống mới được McDonald's giới thiệu tại hội nghị Worldwide Convention diễn ra ở Las Vegas. Đây là một phần trong chiến lược "McDonald's Next" do CEO Chris Kempczinski công bố, hướng tới việc hiện đại hóa hoạt động kinh doanh thông qua thay đổi thiết kế nhà hàng, tối ưu quy trình vận hành và ứng dụng công nghệ mới.

Theo thông tin được chia sẻ bởi tài khoản McFranchisee trên mạng xã hội X, đại diện cho một chủ nhượng quyền McDonald's, ArchIQ đã xử lý hơn 1 triệu giao dịch tại 5 cửa hàng thử nghiệm. Hệ thống được cho là đạt tỷ lệ hoàn tất đơn hàng khoảng 90%, đồng thời có khả năng tiếp nhận đơn bằng cả tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha.

Đây không phải lần đầu tiên McDonald's thử nghiệm AI trong khâu gọi món. Trước đó, hãng từng hợp tác với IBM để triển khai công nghệ nhận đơn tự động tại hơn 100 cửa hàng trong vòng ba năm. Tuy nhiên, dự án này đã bị dừng vào năm 2024 sau khi nhiều khách hàng phản ánh tình trạng AI ghi nhận sai món ăn hoặc nhầm lẫn đơn hàng.

Khác với hệ thống trước đây chỉ tập trung vào việc tiếp nhận đơn, ArchIQ được xây dựng với vai trò rộng hơn. Theo Fox Business, nền tảng này hoạt động như một trung tâm điều phối dành cho người quản lý, có khả năng theo dõi hoạt động của nhà hàng theo thời gian thực và phát hiện sớm những vấn đề có thể ảnh hưởng đến quá trình vận hành.

Để chuẩn bị cho kế hoạch mở rộng trong tương lai, McDonald's cũng dự kiến trang bị phần cứng Google Edge Cloud cho toàn bộ hệ thống cửa hàng tại Mỹ.

Dù vậy, việc đưa AI vào hoạt động phục vụ khách hàng vẫn đang tạo ra nhiều ý kiến trái chiều. Một số khách hàng lo ngại trải nghiệm giao tiếp trực tiếp với nhân viên sẽ dần biến mất, trong khi những người khác bày tỏ quan ngại về tác động của công nghệ này đối với việc làm trong ngành dịch vụ ăn uống.

Trước những tranh luận đó, CEO Chris Kempczinski khẳng định mục tiêu của McDonald's không phải thay thế yếu tố con người để đổi lấy tốc độ phục vụ. Theo ông, công ty muốn tận dụng AI để nâng cao hiệu quả vận hành nhưng vẫn duy trì trải nghiệm dịch vụ và sự thân thiện mà khách hàng mong đợi.